Webサイトで出来ること
ブランドづくりの活動は、プロモーションや広告宣伝だけでなく、企業活動全般に及びます。ブランドロイヤリティーが高いお客様（ファン）を増やすためには、広告宣伝だけではなく、製品やサービスを実際にお客様に経験してもらい、信頼を得る必要が有るからです。
ブランドづくりのために、企業は、製品やサービスのコンセプトや、スタッフの行動規範やサービスマニュアルなど、企業活動全般について見直しが必要になる場合があります。
ブランディングは企業活動全般に及ぶ活動ですが、活動の一端をWebサイトが担うことができます。
○認知段階での活動
上図の顧客がファンになるまでの過程において、顧客が企業ブランドを認知する手段として、Webサイトが大きな役割を果たしていると考えられます。
それを裏付ける理論として、電通により提唱された「AISAS（アイサス）の理論」が注目されています。
消費者が消費に至るまでの行動については、1920年代、アメリカのサミュエル・ローランド・ホールが提唱した「AIDMA（アイドマ）の法則」が有名でしたがインターネットが普及するにつれて、新しいマーケティング理論が検証されています。
AISAS理論
Attention（注意）→ Interest（関心）→ Search（検索）→ Action（行動）→ Share（共有）
※AISASは株式会社電通の登録商標です。
ここで注目すべき点は、Search（検索）とShare（共有）が定義されている点です。共に、インターネットが普及する以前から、消費行動として行われていた行為ですが、インターネットの普及により、検索、共有がより容易になり、一般化されたとの認識でしょう。
また、Attention（注意）には、TVや新聞・雑誌などの広告に加え、Share（共有）された口コミ情報など、Webサイトも含まれると考えられます。
AISAS理論が正しいと仮定すると、消費行動にWebサイトが担う役割は大きいと考えられます。
実際に、有名なブランド企業ではブランドステートメントをサイトに記載し、ブランドに則したWebサイトを構築しています。また、クチコミサイトやブログを使いShare（共有）を誘導している企業も数多く登場しています。
○体験段階での活動
消費者は、企業からの約束（品質保証）に対し、身をもって体験し、初めて信頼します。
“体験”プロセスは、店頭での商品購入やサービス体験だけに限定されたプロセスではありません。消費者にとってWebサイト利用や、メールや電話による問い合わせをした時点から“体験”は始まっています。
Webサイトのデザインや使い勝手や問い合わせに対する対応が、消費者が抱いているブランドイメージに反する場合、ブランドに対する不信感が生まれます。
ここで生まれた不信感は、瞬く間にShare（共有）されてしまいます。
ブランドイメージを体現すWebサイトを構築する必要があることはもちろんのこと、顧客接点となるカスタマーサポートにも力を入れる必要があります。
インターネット通じた顧客サポートはプラスアルファのサービスの一環として位置付けられがちですが、ブランディング活動の一環として、積極的にユーザーにブランド体験をしてもらう場に方向転換する必要があります。